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Leia a CopyLetter #092 ouvindo:
Bob Dylan - “Maggie's Farm”
Aposto que você já viveu essa cena:
O cliente te dá um briefing raso, você entrega… e ele some.
Volta dias depois dizendo que nada serviu e que esperava o texto perfeito de primeira, sem feedback, sem revisão. "É assim que a gente trabalha."
Cliente ruim?
Sem dúvida.
Mas hoje eu vim te dar a notícia (um pouco indigesta):
Na maioria das vezes, o cliente ruim é de sua responsabilidade!
Quem cravou isso (com outras palavras) foram o Nick O’Connor e o Glenn Fisher — dois copywriters veteranos da Agora — no podcast The Fix.
A frase que me chamou a atenção foi essa:
"Se você passou meses trabalhando sem receber e o cliente sumiu te devendo uma fortuna… saiba que foi VOCÊ que permitiu que isso acontecesse."
Sim… o cliente é um FDP, é verdade, my friend…
Mas saiba que, neste gerenciamento de clientes, você é o dono da relação. A parte ativa. Nunca a passiva.
Não é "sim, senhor” e “não, senhor".
É o SEU negócio, o SEU portfólio, a SUA relação.
Se tem um problema, é você quem propõe a saída — porque o cliente está ocupado com a empresa dele e não vai resolver isso por você. Nunca!
Por isso, veja nas próximas linhas como ter esse controle.
1. Defina a sua linha vermelha
Pergunta simples:
– Em que ponto eu devo largar esse cliente?
Se você não tem resposta, está dizendo nas entrelinhas: "Me trate como quiser; eu não vou a lugar nenhum."
O Glenn compara com uma entrevista de emprego: quem entra pensando "eu não preciso desse emprego" é justamente quem transmite a confiança que o faz ser escolhido.
Com o cliente é igual — se você pode ir embora, você está no poder.
Se NÃO pode (por causa da grana), aceite isso conscientemente e pare de reclamar do que VOCÊ decidiu tolerar.
Mas, entretanto, porém, todavia…
Crie um plano B para sair imediatamente dessa situação.
Assim, você terá de volta a liberdade de trabalhar com clientes que lhe devolvam esse poder de escolha: ficar porque deseja e não por necessidade.
2. Nunca reclame. Nomeie o problema e ofereça opções
Em algum momento, algo vai dar errado no meio do projeto.
O cliente some, o escopo muda, o prazo aperta…
E o seu instinto vai ser um só: reclamar.
Soltar um "Isso não está funcionando"… não vai resolver nada. Acredite.
Então, resista a esse impulso… porque reclamar te joga no banco da vítima — e vítima não controla nada.
A jogada é outra:
Em vez de dizer "estou insatisfeito"…
É melhor você descrever o fato e dar dois ou três caminhos:
"Hey, Fulano!
Eu te mandei o material há duas semanas e não tive retorno.
Isso me preocupa, porque reservei esse tempo pra você.
A gente pode:
(a) marcar uma call pra alinhar,
(b) eu reescrever a headline, ou
(c) encerrar aqui o projeto — você paga o que já foi feito e seguimos amigos."
Isso é chamado de arquitetura de escolha…
O cliente escolhe… mas foi VOCÊ quem desenhou as opções.
É o Arquiteto de Matrix… todo mundo tem livre-arbítrio, mas é você que decide quais portas existem.
Regra de ouro do Bill Bonner, citada pelo Glenn: nunca ofereça uma porta que você NÃO quer que ele atravesse.
Toda opção tem que ser uma que você toparia de boa!
3. Cobre o seu dinheiro em etapas. Sempre
Nunca acumule meses de trabalho sem pagamento correspondente.
O Nick O’Connor cobra 50% no meio e 50% na entrega
O Glenn fatura todo dia 1º
A regra é uma só:
Dinheiro parado a receber é a porta escancarada pro cliente ruim te passar a perna.
Um bom modelo de cobrança é cobrar um sinal de 30% a 50% para começar o projeto e o restante no meio do projeto, ANTES da entrega da versão final.
Ou se for no modelo de recorrência mensal, sempre tente receber ANTES de iniciar o projeto. Pense nesse modelo como uma assinatura: o cliente paga e você entrega.
Todo mês será assim… O cliente paga; você entrega.
4. Como lidar com feedback ruins
Os três tópicos anteriores te blindam na estrutura da relação.
Mas tem um momento específico que ainda derruba muitos copywriters bons: a hora do feedback.
Aquele retorno vago, que não dá pra executar… e te deixa girando em falso, sem saber o que o cliente realmente quer.
Pra esse momento, eu te deixo um presente: a técnica que, sozinha, já vale a edição de hoje.
Quando o cliente te der um feedback vago, tipo:
"Deixa mais impactante"…
"Não sei, faltou um quê"…
Peça que ele comece com duas palavras: "E se…"
"E se a gente deixasse o tom mais formal, tipo assim?"
"E se trocássemos a primeira linha por essa aqui?"
O "E se" obriga a pessoa a propor algo concreto e testável, em vez de criticar no vácuo.
Dessa maneira, acaba virando uma sugestão, não uma reclamação.
(Os caras aprenderam isso revisando copy na Agora Financial — e funciona pra copy, proposta, pitch, qualquer feedback.)
E se o cliente não adotar?
Você usa primeiro:
"E se fosse assim? Ou assim?
Ou a gente mantém a sua ideia original, que seria essa?"
Assim, o cliente vê a técnica funcionando… e entra no jogo sozinho.
No fim, o que o Glenn falou e eu não tiro mais da cabeça:
Cliente ruim quase nunca é vilão.
É gente insegura, sob pressão, que não sabe o que quer — e por isso te trata mal sem nem perceber.
O seu trabalho não é julgar. É guiar.
Você não está implorando pra trabalhar…
Você está conduzindo alguém — com processo, clareza e opção — a virar o bom cliente que ele nem sabia que podia ser.
Cliente ruim não respeita quem implora. Respeita quem conduz.
Essa diferença nunca esteve no talento da sua copy… está em quem segura o leme e dita o ritmo da relação.
Lembre-se de estar no controle. Não aceite desaforo.
Solte o cliente ruim para que haja espaço para o cliente bom aparecer na sua operação.
That's it.
Até amanhã.
Peace ✌️
– Lucão
P.S.: O link do podcast mencionado está na seção abaixo em “O que estou ouvindo”.
💡Por dentro da caverna
📖 O que estou lendo: Everybody Writes - Ann Handley
🎧 O que estou ouvindo: Podcast THE FIX - BAD CLIENT
📺 O que estou assistindo: COPA DO MUNDO! Começou essa belezura chamada COPA DO MUNDO! Viu o show do Messi?
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